Ở bài trước, chúng ta đã nhìn Google theo một cách khác. Google là phương tiện giúp khách hàng tìm thấy doanh nghiệp, tiếp cận thông tin và tiến gần hơn đến một quyết định.
Nhưng nếu đã hiểu Google là phương tiện, sẽ có một câu hỏi quan trọng hơn cần được đặt ra: khách hàng thực sự có thể gặp bạn ở đâu trên Google?
Nếu câu trả lời duy nhất của doanh nghiệp là “trên website”, chúng ta có thể đang nhìn Google quá hẹp.
Khách hàng không chỉ gặp doanh nghiệp khi họ tìm kiếm trên Google
Hãy thử hình dung một người đang muốn tìm một quán cà phê để làm việc.
Họ có thể mở Google và tìm “quán cà phê làm việc yên tĩnh”. Đây là điểm chạm quen thuộc nhất: Google Search.
Nhưng hành trình của họ có thể chưa dừng ở đó. Họ nhìn hình ảnh của quán, xem vị trí trên Google Maps, đọc đánh giá của những người đã từng đến, kiểm tra giờ mở cửa, xem hình ảnh không gian hoặc tìm thêm video để biết quán thực tế trông như thế nào. Cuối cùng, họ có thể bấm chỉ đường, gọi điện hoặc đến trực tiếp.
Điều đáng chú ý là trong toàn bộ hành trình này, khách hàng không chỉ “tìm kiếm một website”. Họ đang tìm thông tin để giảm bớt sự không chắc chắn trước khi đưa ra quyết định.
Đó chính là lý do khi nói về SEO, chúng ta không nên chỉ đặt câu hỏi: “Website đang đứng TOP mấy?”
Một câu hỏi thực tế hơn là: “Trong quá trình khách hàng tìm hiểu và ra quyết định, doanh nghiệp của mình có thể xuất hiện ở những điểm nào trên Google?”
Google có nhiều điểm chạm hơn chúng ta thường nghĩ
Google Search là một điểm chạm rất quan trọng, nhưng không phải điểm chạm duy nhất. Hệ sinh thái Google còn có YouTube, Google Maps, Google Images, Google Shopping và Business Profile. Mỗi sản phẩm phục vụ một kiểu nhu cầu khác nhau của người dùng.
Google Search thường xuất hiện khi người dùng muốn tìm câu trả lời hoặc khám phá một vấn đề. Google Images phù hợp khi hình ảnh giúp họ đánh giá hoặc hình dung sản phẩm, địa điểm và kết quả. YouTube trở nên hữu ích khi người dùng muốn xem cách làm, trải nghiệm, đánh giá hoặc hướng dẫn trực quan. Google Maps lại đặc biệt quan trọng với những nhu cầu có yếu tố địa điểm. Còn Business Profile giúp doanh nghiệp cung cấp những thông tin thực tế như địa chỉ, giờ mở cửa, hình ảnh, đánh giá và các hành động như gọi điện hoặc chỉ đường.
Điều này tạo ra một thay đổi khá quan trọng trong cách chúng ta nhìn SEO.
Thay vì coi Google như một trang kết quả có mười đường link màu xanh, chúng ta có thể nhìn Google như một hệ sinh thái gồm nhiều điểm chạm, nơi khách hàng có thể gặp doanh nghiệp ở những thời điểm khác nhau trong hành trình của họ.
Và mỗi điểm chạm lại có một vai trò riêng.
Cùng một khách hàng, nhưng có thể gặp bạn nhiều lần
Giả sử một người đang muốn mua một cây vợt pickleball.
Ban đầu, họ có thể tìm kiếm thông tin về cách chọn vợt cho người mới. Sau đó, họ xem hình ảnh để so sánh kiểu dáng. Khi đã có một vài lựa chọn, họ tìm video đánh giá để hiểu cảm giác sử dụng thực tế. Nếu muốn mua trực tiếp, họ có thể tìm cửa hàng gần mình trên Google Maps, đọc đánh giá và kiểm tra giờ hoạt động.
Như vậy, một nhu cầu ban đầu có thể tạo ra nhiều lần tiếp xúc với doanh nghiệp.
Lần đầu khách hàng biết đến bạn qua một kết quả tìm kiếm. Lần thứ hai họ nhìn thấy sản phẩm qua hình ảnh. Lần thứ ba họ xem một video bạn cung cấp. Lần thứ tư họ đọc đánh giá. Và đến một thời điểm phù hợp, họ mới thực hiện hành động.
Không phải lần xuất hiện nào cũng tạo ra khách hàng ngay lập tức. Nhưng mỗi lần xuất hiện đúng nhu cầu đều có thể góp phần xây dựng sự nhận biết và niềm tin.
Đây cũng là lý do SEO không nhất thiết phải được nhìn như việc đưa một trang web lên một vị trí cao hơn. SEO rộng hơn thế. Nó liên quan đến việc đưa thông tin phù hợp của doanh nghiệp đến đúng điểm chạm mà khách hàng đang sử dụng.
Không phải doanh nghiệp nào cũng cần xuất hiện ở mọi nơi
Tuy nhiên, hiểu Google có nhiều điểm chạm không có nghĩa là doanh nghiệp phải cố gắng xuất hiện trên tất cả các sản phẩm của Google.
Đây là một sai lầm khác có thể xảy ra khi chúng ta mở rộng khái niệm SEO quá mức.
Một doanh nghiệp bán dịch vụ tư vấn chuyên môn có thể cần tập trung mạnh vào Search và nội dung chuyên sâu. Một cửa hàng bán lẻ tại địa phương có thể đặc biệt quan trọng với Maps, Business Profile, hình ảnh và đánh giá. Một thương hiệu sản phẩm cần hướng dẫn sử dụng có thể có nhiều cơ hội trên YouTube. Một doanh nghiệp thương mại điện tử có thể quan tâm nhiều hơn đến việc sản phẩm được tìm thấy trong các trải nghiệm tìm kiếm liên quan đến mua sắm.
Vì vậy, câu hỏi không phải là “Google có bao nhiêu nền tảng để mình làm SEO?”
Câu hỏi đúng hơn là: “Khách hàng của mình đang sử dụng điểm chạm nào để tìm hiểu, đánh giá và ra quyết định?”
Khi trả lời được câu hỏi đó, doanh nghiệp mới có cơ sở để lựa chọn nơi cần đầu tư nội dung và tối ưu sự hiện diện.
SEO vì thế không chỉ là câu chuyện của website
Website vẫn là một tài sản quan trọng. Nó là nơi doanh nghiệp có thể chủ động xây dựng nội dung, giải thích sản phẩm, thể hiện chuyên môn, tạo niềm tin và dẫn khách hàng đến hành động tiếp theo.
Nhưng website không phải lúc nào cũng là điểm chạm đầu tiên.
Có người biết đến thương hiệu từ Google Search rồi mới vào website. Có người nhìn thấy doanh nghiệp trên Maps trước khi truy cập website. Có người xem video trước, sau đó mới tìm thương hiệu. Có người đọc đánh giá rồi mới quyết định gọi điện hoặc đến cửa hàng.
Nếu chỉ đo SEO bằng lượng người truy cập website, chúng ta có thể bỏ qua một phần đáng kể của hành trình này.
Đó là lý do trong cách tiếp cận SEO của cuốn ebook này, Google được nhìn như một hệ sinh thái điểm chạm. Website vẫn là một phần quan trọng trong hệ sinh thái đó, nhưng không phải toàn bộ hệ sinh thái.
SEO hiệu quả không chỉ giúp khách hàng tìm thấy website. Nó giúp doanh nghiệp có cơ hội được nhìn thấy, được biết đến, được tìm hiểu và được tin tưởng ở những nơi phù hợp với hành trình của khách hàng.
Và khi đã hiểu điều này, chúng ta có thể chuyển sang một câu hỏi sâu hơn: nếu Google có nhiều điểm chạm, vậy khách hàng của từng doanh nghiệp đang xuất hiện ở đâu và họ đang làm gì tại mỗi điểm chạm đó?
Đây mới là bước bắt đầu để xây dựng một chiến lược SEO thực sự phù hợp với khách hàng, thay vì chỉ tối ưu website theo những gì doanh nghiệp nghĩ là đúng.
Bài tiếp theo: Một nhu cầu, nhiều điểm chạm
Chúng ta sẽ đi sâu hơn vào cách một nhu cầu của khách hàng có thể xuất hiện trên nhiều sản phẩm Google khác nhau, và vì sao doanh nghiệp không nên chỉ nhìn một từ khóa hoặc một vị trí trên Google để đánh giá cơ hội SEO.
